Hotel
ESTABLECIMIENTO PÚBLICO que ofrece ALOJAMIENTO TEMPORAL a cambio de un pago
Servicios que se ofrecen en un hotel
# Alimentos y bebidas # Entretenimiento # Servicios complementarios
Antes el hospedaje se brindaba por…
- Misericordia
- Deber
- Temor
Hospitalidad
Raiz: hospes
Virtud que se ejecuta en desvalidos, menesterosos y peregrinos, atendiendo sus necesidades.
Hospital
Lugar donde permanece un huesped
Factores que motivaron a las personas a desplazarse y alojarse
- Comercio
- Conquista de territorio
- Religión
Roma (siglo IV a.C.)
“Todos los caminos conducen a Roma”
- Gobierno ubicado en la parte central de Italia
- Construcción del PRIMER CAMINO ROMANO “vía Apia” (Claudio Apisio)
Alojamiento de los romanos durante sus viajes
- CASAS particulares
- TEMPLOS paganos
- CAMPAMENTOS a las afueras de las ciudades
- HOSTERIAS
- CARRUCA dormitoria
- POSTAS
- MUTATIO
- CARAVANSARY
TIPOS de hosterias
- Mansiones / Mansios: Eran gratis.
SÓLO PARA FUNCIONARIOS (Guerreros romanos, embajadores, nobles). - Cauponal: Se cobraba.
Para gente común y corriente, de baja reputación o POBRE. - Tabernal: Se cobraba
PÚBLICOS de BUEN PRESTIGIO. lo mismo que los mansios pero para el público y de paga.
Mutatio (Alojamiento de romanos)
Establos donde se cambiaban, se alimentaban y descansaban los caballos. Se surtían provisiones
Postas (Alojamiento de romanos)
Envía mensajes
Carruca dormitoria (Alojamiento de romanos)
coche para dormir en él.
Caravansary (Alojamiento de romanos)
Casas a las afueras de las ciudades, comunmente para caravanas. Hospedan personas y caballos.
Hospitalidad en la Caída del Imperio Romano / Edad Media (5)
- Disminuye la demanda de hospedaje
- Carlo Magno establece leyes de Hospedaje.
Leyes de Hospedaje: Hospedar a fuerzas a quien lo necesitara. - La hospitalidad privada se imponía pero basada en la ética cristiana.
- Monasterios: Unidad de Hospedaje
- La Hospitalidad se practicaba voluntariamente.
El cristianismo y la hospitalidad
- Perceptores de amor al prójimo
2. Los moradores daban mejor trato al peregrino; quienes eran considerados huespedes al momento de darles posada.
Durante las Cruzadas…
- Recuperan los lugares santos.
- 1137 se crea la “Orden de San juan de Jerusalen”
- Protegían a los viajeros
- Se fundaron hospitales que luego se multiplicaron por Europa Occidental.
Al Final de la edad media…
- Se incrementaron los viajes.
- Surgen los Inn “Mesones” y ventas
- Inn “Mesones”: dentro de las ciudades
- Ventas: Fuera de las ciudades, al costado de los caminos. - Se ofrecía alojamiento y alimentación.
Siglo XVIII
- Creación del termino “Hostel”
- Más tarde en FRANCIA, toma fuerza la palabra “HOTEL”.
- Clases de Hotel en Francia: Particulier, ville.
Hotel
Espacio de hotelería capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros
Revolución Industrial
- Aparece el “Tiempo libre”
- Status
- Villeggiatura (Italia): Casas para vacaciones de verano.
- Creación de albergues en Inglaterra.
- Creación del ferrocarril.
Hotelería moderna (s. XIX)
- Edificios suntuosos
- “Casa fuera de casa”
- Surge el hotel “Gran national de Lucerna” y el “Grand hotel de Monte Carlo”. (Cesar Ritz y Auguste Escoffier)
- Surgen los SPA´s
- 1855 Exposición Universal en Paris
- 1898 Montecarlo punto de juegos de azar; ya que Alemania lo prohibió.
- Ferrocarril se vuelve más lujoso
- Surgen los transatlánticos
Época de oro de la Hotelería (1829-1896)
- Savoy y Carlton - Londres
- Grand - Roma
- Ritz - Paris, Londres, Nueva York, Montreal, Filadelfia, Pitsburg, Budapest y Madrid.
Estados Unidos
- 1620 - Primeros albergues de estilo británico
- Mayor TAMAÑO, menor SUNTUOSIDAD.
- Adelantos tecnológicos (teléfono, elevador)
- 1794 City Hotel - Nueva York
- Tremont House - Boston
- Palace Hotel - San Francisco
Hotelería Americana Moderna
Ellsworth Milton Statler y Conrad Nicholson Hilton
Ellsworth Milton STATLER (Hotelería Americana Moderna)
“El cliente siempre tiene la razón”
- Pan-American Hotel
- Construyó el primer hotel formal en Búfalo.
Conrad Nicholson HILTON (Hotelería Americana Moderna)
- Operó hoteles en México
- Su primer hotel, fueron los cuartos traseros de la tienda de su padre
- Creó la primera cadena internacional de hoteles.
La hotelería en México
Antes de la llegada de los españoles:
1. Coacallis Aztecas: Edificios de un sólo piso, cerca de los mercados en las ciudades.
# Después de la llegada de los españoles
1. 1525 - Pedro Hernandez de paniagua. ( 1er mesón de la Nva. España) En su hotel sólo se vendía pan, vino y agua.
2. Hernán Cortés establece aranceles (impuestos).
3. 1830 - Diligencias / Viajes entre Veracruz y Cd. de México.
La hotelería en Jalisco
1610 - “Mesón de San. José”, hoy “hotel Francés”.
1912 - “Hotel Fénix”
1936 - “Hotel Imperial”
1950 - “Hotel Genova”, “Camino Real”, “Gran Hotel”, “Las Pergolas”.
1953 - “Asociación de Hoteles y Moteles de Jalisco A.C.
1960 - “Hilton” y “Depto. de Turismo”
1970 - Cadenas Hoteleras, “Holiday Inn”, “Plaza del Sol”, “Tapatío” y “Aranzazú”.
Industria Hotelera en la actualidad
- Grandes cadenas hoteleras con presencia mundial.
- Ofrecen experiencias.
- Lo último en tecnología.
- Responsabilidad social.
- Gran segmentación.
PROMESA de MARCA
En cualquier establecimiento vas a encontrar lo mismo.
NUEVAS MODALIDADES de hospedaje
- Bed & Breakfast
- Bungalows o cottages
- Cotos
- Lodge
- Hostales
- Hotel Boutique
- Hoteles Low Cost, Hoteles cápsula
- Trendy Hotel
- Techno Hotel
Bed & Breakfast (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
- Casa que NO fue pensada como hotel.
- Ofrece hospedaje y desayuno.
- Ubicado en el centro de la ciudad o cercanía a centros turísticos y comerciales.
Bungalows o cottages (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
Villas, cabañas
Cotos (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
- Los huéspedes se alojan por el deporte.
2. Se sitúan en lugares boscosos, o con mucha vegetación.
Lodge (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
- Casas usadas POR TEMPORADAS. Para esquiar, pescar o casar.
- Son de poco espacio, buscan mezclarse con el entorno.
- Es autosustentable y ecológico.
Hostales (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
- Habitaciones compartidas.
- Literas en las habitaciones.
- Conoces a mucha gente.
- Baños compartidos
Hotel Boutique (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
- De mucho estilo y diseño.
- Personalizados, temáticos.
- Exclusivos.
- Max. 30 habitaciones.
- Atención especializada.
Hoteles Low Cost (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
- TODOS los hoteles express
- Hoteles ejecutivos
- Hoteles cápsula (camas encápsuladas).
Tubo Hotel (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
Casas de Campaña cilíndricas
Trendy Hotel (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
- Hechos por diseñadores exclusivos
- Minimalistas y grandes
- TOP TREND / NICE.
- Ubicados en zonas de moda.
Techno Hotel (NUEVAS MODALIDADES de hospedaje)
Se basan en lo último en tecnología
Sistema de Clasificación Hotelera
Instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas desarrolladas para MEDIR de manera estandarizada, confiable y objetiva las VARIABLES RELACIONADAS con la mayoría de los ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS.
Antecedentes del Sistema de Clasificación Hotelera
PREGUNTAR EN EL GRUPO POR LAS CATEGORÍAS
- Anteriormente determinada por la SECTUR
- Ultimo cuestionario fue realizado en 1992
- En éste año deja de ser obligatoria y se vuelve voluntaria a través de normas mexicanas.
- Tuvieron 9 categorias
- 1996 - Primera Normas Mexicanas expedidas por la ONN (Organización Normativa Nacional)
NOM
- Son Gratis.
- Indican las normas que deben de tener los productos para ser aceptados.
ONN
Empresas certificadoras que entregan los distintivos.
La ley general del turismo vigente, indica que…
SECTUR debe clasificar los hoteles de México en 5 categorías
Categorías
- 5 estrellas
- Gran turismo
- Categoría Especial
- Categoría económica
- Categoría business
Importancia de los Sistemas de Clasificación Hotelera
- Permite saber con anticipación las condiciones de hospedaje que ofrece un establecimiento.
- Permite garantizar la calidad del servicio y atención por parte del sector de hospedaje.
Ventajas y desventajas de la Clasificación Hotelera
- Ventajas:
1. Propician el desarrollo de mercado y de la competencia.
2. Elevan la calidad de servicios. - Desventajas:
1. son insuficientes
2. No se pueden homogeneizar todos los servicios.
3. Falta de veracidad. (sobreestimación de las capacidades).
4. Invención de categorías especiales.
5. Uso de sistemas alternativos.
Participantes en el Sistema de Clasificación Hotelera
- Asociaciones hoteleras
- SECTUR.
- Revisores independientes
- Turistas
- Agencias de viajes
- Hoteles independientes
- Cadenas hoteleras
Estrellas
Van de mitad en mitad
1 estrella - ofrecen lo indispensable.
2 estrellas - Servicios e infraestructura básica.
3 estrellas - Instalaciones adecuadas, servicio completo, estandarizados, sin grandes lujos.
4 estrellas - Instalaciones de lujo y servicio superior
5 estrellas - Instalaciones y servicios excepcionales.
Ejes de desempeño
- Entorno y recepción
- Habitación
- Alimentos y bebidas
- Mantenimiento
- Integridad en el servicio
Vocación de hoteles
- Ciudad
- Eventos y convenciones
- Boutique
- B&B / C&D
- Express de negocios
- Playa o vacacional
- Centro de la ciudad
- Haciendas
- De reserva o ecológicos.
- De carretera.
Hotel de ciudad (Vocación de hoteles)
Ubicado en zonas comerciales, oficinas, aeropuertos, etc.
De Eventos y convenciones (Vocación de hoteles)
Tienen salones y espacios para eventos (banquetes, servicios, etc.)
Hoteles express (Vocación de hoteles)
- Los huespedes viajan por negocios.
2. Sólo para pernoctar
De negocios (Vocación de hoteles)
- Servicio completo de alimentos
2. Espacios para reuniones, centros, eventos.
De playa o vacacionales (Vocación de hoteles)
- Atienden al turista en su tiempo libre y de recreación.
- Ubicados en playas, balnearios, centros recreativos.
- Actividades atractivas.
- De grandes dimensiones.
De centro de la ciudad (Vocación de hoteles)
Debe ser PATRIMONIO CULTURAL
De reserva (Vocación de hoteles)
- En parajes naturales
- Cuentan con mecanismos para cuidar el entorno
- Muchos están protegidos por la SEMARNAT.
De carretera
- Cerca de carreteras (vías terrestres primarias).
- Descansar por las noches y continuar el camino por las mañanas.
- De carácter familiar
Otros tipos de CLASIFICACIONES (Hoteles)
- Por su dimensión o tamaño
- Por segmento de mercado
- Por la cantidad y calidad de servicios
- Por tiempo de operación
- Por su tipo de organización
- Por su proximidad a estaciones de transporte
- Otros criterios
- Por su ubicación
Clasificación de hoteles (TAMAÑO)
- Pequeño - 80 habitaciones (Villa ganz 10 habitaciones)
- Mediano - 200 habitaciones (Camino Real)
- Grande - +200 habitaciones (RIU, First World Malasya)
Clasificación de hoteles (SEGMENTO DE MERCADO)
- Comerciales o de negocios.
- Vacacionales
- Convenciones o eventos de trabajo
- Residentes
Clasificación de hoteles (TIEMPO DE OPERACIÓN)
- Permanente
- De estación (hotel de hielo)
Clasificación de hoteles (TIPO DE ORGANIZACIÓN)
- Independiente (único hotel con varios dueños)
- De cadena (Muchos hoteles con el mismo dueño)
Clasificación de hoteles (CALIDAD DE SERVICIOS)
a) Sistema de VOCABLOS DESCRIPTIVOS
b) Sistema de ESTRELLAS
c) Sistema de CLAVE DE LETRAS siendo la más optima AA, siguiendo en orden descendente A, B, C, D
Sistema de vocablos descriptivos (Clasificación de hoteles CALIDAD DE SERVICIOS)
- lujo
- superior
- primera
- ordinario de primera
- superior de turista
- ordinario de turista
Sistema de estrellas (Clasificación de hoteles CALIDAD DE SERVICIOS)
- gran turismo,
- 5,4,3,2,1,
- estrellas
UNA ESTRELLA (clasificación del hotel)
- Categoría más económica
- Espacios pequeños
- Habitación privada
- Baño privado o compartido
- Muebles sencillos (cama y silla)
- Servicio limitado a limpieza de habitación y baño y cambio de blancos
DOS ESTRELLAS (clasificación del hotel)
- Mediana categoría.
- Habitación privada.
- Baño privado.
- Muebles sencillos.
(Cama, silla y ropero) - Servicio limitado de alimentos.
- Caja de seguridad opcional.
TRES ESTRELLAS (clasificación del hotel)
• Mediana categoría • Habitación privada un poco más espaciosa. • Baño privado más confortable. • Ya cuenta con teléfono y televisión en la habitación. • Puede tener frigobar o servibar • Servicio de botones • Servicio de room service.
CUATRO ESTRELLAS (clasificación del hotel)
• Primera Clase.
• Habitación amplias con decoración más lujosa.
• Baño con bañera y amenidades.
• Televisión con sistema de paga.
• Servicio de lavandería, centro de negocios,
tabaquería.
• Espacios de recreación: Alberca, área de
juegos, etc.
CINCO ESTRELLAS (clasificación del hotel)
• De lujo. • Servicio complementarios como: Gimnasio, guarderia con animadores, servicio de niñera, varias piscinas, etc. • Varios Centros de consumo con cocina internacional, chefs especializados. • Habitaciones con todos los servicios y atención personalizada 24 horas.
STAR´S AND DIAMOND´S
PROGRAMA internacional a través del cual los hoteles CERTIFICAN SU CLASIFICACIÓN.
- Es voluntaria
- Basada en criterios técnicos para la Clasificación de la Calidad de las
Instalaciones y De los Servicios de los
establecimientos de hospedaje.
Premio para la calidad de las instalaciones de un hotel
Estrellas
Premio que califica los servicios y operación de un hotel
Diamantes
CALMECAC
- Corporativo Calidad Mexicana Certificada.
- Organismo Nacional de CERTIFICACIÓN y VERIFICACIÓN.
- Tiene más de 20 años de experiencia.
ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN
- Solicitud de Servicio de Certificación
del Establecimiento. - Evaluación de la Certificación.
- Evaluación de No Conformidades y
Oportunidades de Mejora. - Emisión de la Clasificación Certificada.
- Auditoria de Mantenimiento.
BENEFICIOS de la certificación
- Reconocimiento, credibilidad y confianza Internacional.
- Promoción.
- Derecho de Uso de Marca
- Certificado World Wide Recognition
- Directorio Internacional de Establecimientos
Clasificados y Certificados. - Vinculación directa con agencias de viajes.
Planes de alojamiento
COMBINACIÓN del
servicio de ALOJAMIENTO con el
servicio de ALIMENTOS Y BEBIDAS que
comercializa un hotel.
PLANES de alojamiento hotelero
- PLAN EUROPEO (P.E.)
- PLAN CONTINENTAL (P.C.)
- PLAN AMERICANO
MODIFICADO (P.A.M.) - PLAN AMERICANO (P.A.) / FULL
BOARD - PLAN TODO INCLUIDO (ALL
INCLUSIVE PLAN) (A.I.P) - BED AND BREAKFAST PLAN (BBP)
- PLAN EUROPEO (P.E.)
Sólo hospedaje.
- PLAN CONTINENTAL (P.C.)
Hospedaje y Desayuno continental. • Café, Té, Leche. • Pan • Mantequilla y Mermelada. • A veces incluye jugo y/o Fruta.
Porciones: • 1 taza de café, té o leche. • 1 vaso de jugo (naranja) • 2 panes tostados • 2 panes dulces • Mantequilla y Mermelada • Fruta de la estación.
- PLAN AMERICANO
MODIFICADO (P.A.M.)
Hospedaje y Media pensión
(2 alimentos).
• Desayuno y comida ó
• Desayuno y cena
- PLAN AMERICANO (P.A.) / FULL
BOARD
Hospedaje y Pensión Completa.
• Desayuno
• Comida
• Cena
- PLAN TODO INCLUIDO (ALL
INCLUSIVE PLAN) (A.I.P)
- Hospedaje
- Servicio de alimentos y bebidas sin
límite. - Muy atractivo.
- Muy común en centros vacacionales.
- BED AND BREAKFAST PLAN (BBP)
Hospedaje + Servicio de desayuno completo en buffet de autoservicio. • Mesa de Frutas y Quesos • Lácteos y Jugos • Cereales • Variedad de preparaciones calientes
El desayuno americano es el plan continental más…
huevo
ESTRUCTURA TARIFARIA
• Son los diferentes niveles de precios que ofrece un hotel por concepto de renta de habitaciones. • Dependen del tipo de habitación, tipo de cliente, de la frecuencia y longitud de estancia. • Cambian por temporada.
Por qué es IMPORTANTE la ESTRUCTURA TARIFARIA HOTELERA
• Porque queda ESTABLECIDA y AUTORIZADA, lo que permite a los
ejecutivos y personal de recepción y reservaciones dar
respuestas rápidas a los posibles clientes.
ESTRUCTURAS TARIFARIAS MÁS COMUNES
Tarifa Rack / Pública / Plena / Full Rate. • Tarifa Comercial o Corporativa. • Tarifa de Neta o de Piso. • Tarifa Comisionable. • Tarifa de Larga Estancia. • Tarifa de Grupos • Tarifa Estacionaria.
Características de una TARIFA RACK
• Full Rate, Tarifa Plena, Tarifa Oficial, Tarifa
Pública.
• Tarifa máxima real de una habitación (sin
descuento).
• Normalmente se aplica a Walk-ins.
Factores en que se basa la TARIFA RACK
- Categoría de habitación
- Tipo de Cama
- Ocupación / Temporalidad.
TARIFA COMERCIAL O CORPORATIVA
• Para empresas con CONVENIO. • DESCUENTO Especial. • En ocasiones SERVICIOS EXCLUSIVOS . • Aplica tambien a miembros de programas del hotel.
TARIFA NETA O DE PISO
El Hotel paga los impuestos a Hacienda, Hacienda a un fideicomiso, el cual va destinado a:
- Turismo (Promoción del destino)
- Señalética (Señalamiento del hotel, mueso, etc.)
- Conservación y protección de edificios históricos.
• Tarifa aplicada a una habitación antes
de agregarle los impuestos.
• IVA (Nacional) 16%
• ISH (Estatal) 3%—– Lo paga el huesped.
TARIFA COMISIONABLE
• Tarifa que se ofrece a las agencias de viaje para que comercialice. • Se les da un porcentaje a las agencias por cada habitación que vendan.
TARIFA DE LARGA ESTANCIA
• Tarifa que se ofrece a huéspedes que se alojarán por largos periodos de tiempo. • Una larga estancia se considera a partir de 30 días.
TARIFA DE GRUPOS
• Tarifa que se ofrece grupos de
personas o habitaciones
• Aplica a partir de 20 personas en
ocupación doble (10 habitaciones)
TARIFA DE ESTACIONARIA
• Tarifa que se ofrece por
temporada
(principalmente en
temporada alta)
TARIFA ESPECIAL
• Tarifa que se ofrece a clientes que cumplen con algún requisito especial (VIP). • Tiene descuento sobre tarifa rack.
TARIFAS ESPECIALES
- Tarifa de Paquetes.
- Tarifa de Agente de Viajes.
- Tarifa Gubernamental.
- Tarifa Militar.
- Tarifa Comercial Local.
- Tarifa a Vendedores.
- Tarifa Empleado
HABITACIÓN
• Compartimento separado
por paredes y puerta.
• Espacio en el que se pernocta.
Existen varios tipos de
habitaciones que dependen de:
- Tipo de hotel.
- Cantidad de camas.
- Superficie que cuenta.
- Espacios adicionales que tenga.
- Ubicación.
HABITACIÓN SENCILLA (Tipos de habitación, por ocupación / camas)
puede ser:
- Habitación sencilla de ocupación doble. (1 cama para 2 personas)
ó
- Habitación sencilla de ocupación sencilla (1 cama para 1 persona)
HABITACIÓN DOBLE. (DBL) (Tipos de habitación, por ocupación / camas)
- En México generalmente son sencillas o dobles.
- Doble doble (2 camas matrimoniales)
- Doble Twin (2 camas individuales)
- Matrimonial (2 camas individuales)
HABITACIÓN TRIPLE. (TPL) (Tipos de habitación, por ocupación / camas)
- Triple Twin (3 camas individuales)
2. Triple matrimonial (2 camas individuales y una chica extra)
HABITACIÓN CUÁDRUPLE. (CPL) (Tipos de habitación, por ocupación / camas)
Hostales. 4 camas
Tipo de habitación de acuerdo a su categoría
- HABITACIÓN ESTÁNDAR.
- HABITACIÓN DE LUJO.
- SUITES.
- JUNIOR SUITE.
- MASTER SUITE.
- SUITE PRESIDENCIAL.
HABITACIÓN ESTÁNDAR (Tipo de habitación de acuerdo a su categoría)
• Pensadas principalmente en ocupación Sencilla (SGL) o Doble (DBL). • Superficie 30 A 52.5 mts2. • A partir de 3* equipadas con A.C., Minibar, TV, amenidades de dormitorio y baño.
HABITACIÓN DE LUJO (Tipo de habitación de acuerdo a su categoría).
• Mínimo 45 m2 de superficie. • Cuentan con un mayor número de amenidades y beneficios. • A veces esta categoría se da por la ubicación que tiene dentro del hotel.
SUITES (Tipo de habitación de acuerdo a su categoría).
- Pequeños apartamentos.
- Hay varios tipos:
- Junior Suite / Demi Suite
- Master Suite
- Suite Presidencial
JUNIOR SUITE (Tipo de habitación de acuerdo a su categoría).
• Normalmente es una
habitación doble más
una sala de estar.
MASTER SUITE (Tipo de habitación de acuerdo a su categoría).
• Apartamento con una o dos habitaciones. • Desde 70 a 150 mts2. • Sala de estar • Puede tener cocineta. • Área de trabajo.
SUITE PRESIDENCIAL (Tipo de habitación de acuerdo a su categoría).
- Más de 150 m2.
- Uno o dos dormitorios
- Sala y comedor
- Cocineta (para mayordomo).
- Área de trabajo y reuniones.
- Areas adicionales como gym.
Tipos especiales de habitaciones
- Para discapacitados.
2. Para viajeros de negocios.
PARA DISCAPACITADOS (Tipos especiales de habitaciones)
Ubicadas en planta baja o primeros pisos cerca del elevador. • Puertas más amplias. • Barras de apoyo en dormitorio y baño. • Teléfonos con teclado especial.
PARA VIAJEROS DE NEGOCIOS (Tipos especiales de habitaciones)
• Ubicadas en piso ejecutivo con servicio de recepcionista / concierge. • Áreas más amplias de trabajo. • Equipamiento de oficina • Servicios de mensajería, etc.
Departamentos básicos de un hotel
- Recursos Humanos
- División de cuartos.
- Alimentos y bebidas
- Ventas
- Contraloría
- Ingeniería
- Recursos Humanos
Departamentos básicos de un hotel
• Área neurálgica de un hotel • Encargado de reclutar, seleccionar, contratar, capacitar, promover y liquidar al personal. • Además se encarga de tener un clima laboral óptimo para reflejarlo en el servicio al huésped. • Planea y provee la cantidad de personal necesario para cada una de las áreas. • Encargado de los sueldos y salarios, prestaciones. • Encargado de las relaciones con el sindicato.
División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
• También llamada Dirección de Operaciones. • Este departamento está formado por todas las áreas que tienen que ver con las habitaciones del hotel. Como: 1. Reservaciones 2. Valet Parking 3. Concierge 4. Recepción 5. Teléfonos 6. Ama de Llaves 7. Seguridad
- Reservaciones - División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
Área que se encarga de recibir vía telefónica o internet las reservaciones de las habitaciones del hotel.
- Valet Parking - División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
• Área que se encarga de recibir y estacionar el auto del huésped. • Se recibe en la entrada de la recepción que es llamada Motor Lobby
- Área de concierge - División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
• Área a cargo del servicio bell boys o botones que reciben el equipaje y
acompañan al huésped a la habitación.
• También el portero que es quien abre la puerta del auto o de la
recepción para que ingrese el huésped al hotel.
• También está el puesto de Concierge que se encarga de atender al
huésped en cuestiones como compra de boletos para excursiones y
espectáculos, etc.
- Recepción - División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
• Área de vital importancia porque es donde el huésped hace su su registro de check in y check out. • Asigna habitaciones. • Cierra las cuentas de huéspedes con los consumos de ayb • Tiene el puesto de gerente o auditor nocturno de 23 a 7 horas.
- Teléfonos - División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
• Es el área encargada de las comunicaciones del hotel. • Enlaza llamadas externas del huésped • Llamadas de despertador. • Información general como clima, servicios, etc. • En algunos hoteles toma los pedidos de room service.
- Ama de llaves - División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
• Persona que revisa el trabajo de mantenimiento de la casa. • Dependen de ella las camaristas y los mozos
- Seguridad - División de cuartos (Departamentos básicos de un hotel)
- Área encargada de la seguridad de huéspedes y empleados - Deben ser expertos en manejo de crisis de seguridad. - Encargados de liderar las brigadas de protección civil y primeros auxilios.
Animación Hotelera (Departamentos básicos de un hotel)
- Esta área a veces depende de Alimentos y Bebidas, si el hotel es muy grande depende de la gerencia general. - OBJETIVO: hacer más agradable y divertida la estancia al huésped a través de actividades - En algunos hoteles está a cargo del gym, spa y club de niños.
Contabilidad / Contraloría (Departamentos básicos de un hotel)
- Esta área se encarga del funcionamiento financiero del hotel. - Controla los ingresos y egresos del hotel. - Elabora nómina. - Elabora informes estadísticos.
Ingeniería / Mantenimiento (Departamentos básicos de un hotel)
Área encargada de tener el
equipo y el edificio en perfectas
condiciones para su buen
funcionamiento.
OBJETIVO Ingeniería / Mantenimiento (Departamentos básicos de un hotel)
Evitar las quejas
de los huéspedes y los reportes
de fallas de equipo, mediante
programas de mantenimiento.
Puestos correspondientes a
la INGENIERÍA/ MANTENIMIENTO son:
Electricistas,
Fontaneros, plomeros, operadores de
calderas, etc.
Programas de mantenimiento (Departamentos básicos de un hotel) (3)
- Mantenimiento preventivo
- Mantenimiento correctivo
- Mantenimiento contratado
Ventas / comercialización (Departamentos básicos de un hotel)
- Esta área maneja grupos y convenciones.
- Asegura la ventas de las
habitaciones y de todas las
instalaciones y servicios del hotel. - La gerencia de ventas establece la
estructura tarifaria, las condiciones
de pago y contratación para
grupos. - Establece el presupuesto de
ventas, así como los planes de bonos y comisiones para ejecutivos de ventas y agencias de viajes. - A esta área pertenece la gerencia de Relaciones Públicas que se encarga de la vinculación del hotel con autoridades, medios de comunicación, etc.
- Abarca la
parte de mercadotecnia con la
elaboración de promociones,
papelería, productos
promocionales, flyers y paquetes de venta para los públicos que desea captar.