Facteurs impliqués dans les situations difficiles (4) :
- barrière personnelle et émotionnelle
- personnalités difficiles
- Barrières environnementales
- problèmes administratifs
Expliquez les deux niveaux de réalité :
1) premier ordre
2) deuxième ordre
1) commun à tous. On évalue la situation rapidement par ce qu’on voit.
2) Perception/imagination et scénario médiés par la personnalité qui conduisent aux jugements = interférence interne
Caractériser les types de personnalités :
1) type A
2) type B ?
1)
- impatience
- désir de la réussite
- perfectionnisme
- plus exposé au stress
- parfois caractériel
2)
- caractère calme
- faible esprit de compétition
- parfois passif
- plus inconfortable dans des situations conflictuelles
Définir une personnalité difficile.
Certains traits de son caractère sont trop marqués, ou trop figés, inadaptés aux situations, et qu’ils entraînent souffrance pour soi-même ou pour autrui
Personne qui attaque et cherche le duel. Joue la victime qui est toujours en conflits. Relègue ses responsabilités aux autres et n’aime pas l’autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui.
L’agressif ou le passif-agressif
Cette personne attend qu’une seule chose = la réplique agressive
Alors, il faut garder son calme et le laisser parler et poser des questions fermes et claires.
Aime faire penser qu’il ait une réelle expertise ou pas.
“Monsieur je sais tout”
Il a tout fait dans sa vie et écrase les autres avec cela
Le faux expert ou l’insinuateur
Très à l’aise à l’oral
peut aimer blesser pour marquer sa supériorité
Il faut l’attaquer sur ses sources
On peut utiliser la confrontation affirmative s’il t’attaque personnellement.
Définir le conservateur.
Aime l’immobilisme
n’avoue pas facilement qu’il change d’idée
A peur du changement
Il faut faire des entrevues motivationnelle et des affirmations empathiques.
Décrire le manipulateur.
- yeux : fuyant ou dominateur selon la situation
- posture : affaissée ou imposante
- gestes : affirmatifs, passifs ou agressifs selon les faiblesses de l’autre
- Expression faciale : cherche à cacher l’intention réelle (impression/déstabilise)
- Voix : trop faible ou trop forte selon l’impact recherché
Différencier problème et conflit.
problème = écart entre une situation existante et une situation souhaitée
(génère une insatisfaction acceptable)
conflit = est une opposition, un choc
(éclate lorsqu’il y a une accumulation d’insatisfactions qui résulte d’un ou plusieurs problèmes non résolus
Comment anticiper un conflit ?
- avant (signes avant-coureurs) :
- comportement du patient
- émotions - si un problème coure, mieux vaut réagir stat !
- plus le problème perdure, plus il risque de devenir insidieux
- Attention au téléphone
V ou F
apporter du réconfort à quelqu’un qui est fâché est adéquat
F
les sentiments aident à exprimer un besoin. Ainsi on doit répondre au besoin du patient fâché.
Identifier le comportement social souhaité par le patient lorsqu’il subit tel événement :
1) menacer, danger, futur –> peur
2) dommage subi, frustration, présent –> colère
3) perte, passé –> tristesse
4) Réussite, satisfaction, passé, présent, futur –> joie
1) demande de protection et d’informations
2) demande de réparation ou de changement de comportement
3) demande de consolation ou d’écoute
4) demande de partage
Nommez des situations associées à la colère.
- accumulation d’événements négatifs
- se sent jugé/ non écouté / non respecté (impolitesse)
- Attente trop longue
- Refus de renouvellement
- Ingérence dans la prise médicamenteuse (incapacité à ingérer)
- Mauvaise expérience antérieure
Quelles sont les désirs du patient en colère ?
- être pris au sérieux
- être traité avec respect
- la vérité
- avoir une attention immédiate (régler la cause du problème pour éviter que ça ne se reproduise
- être écouté, être compris (place de l’empathie)
V ou F
pas de disparition de la colère nécessairement au premier essai pour désamorcer.
V
Une ventilation temporaire peut survenir.
La frustration peut être maintenue.
Nommez des situations associées à la tristesse en pharmacie.
- mauvais dx
- dx innatendu
- perte d’un être cher ou anticipation de sa propre perte (phase du deuil)
- cumulation d’épreuves
- isolement (personnes âgées)
- sentiment de non compréhension des autres (incluant le md)
Astuces pour gérer ses propres émotions :
- compter ou penser à autres choses
- prendre une pause ou provoquer une pause
- boire de l’eau
- se pincer –> réflexe reptilien
Avant d’analyser le comportement des autres que faut-il faire ?
Il faut mieux comprendre l’autre en se posant des question sur nos propres émotions. (Qu’est-ce qui cause ma colère/tristesse ? Comment je réagis lorsque je suis en colère/triste ?
Cela permet de prévenir sa propre colère et de limiter les jugements.
C’est quoi notre objectif principal en présence d’émotions (+ ou -)
1) Désamorcer(faire tomber) la barriere emotionnelle du patient
- à l’aide de l’empathie (bien doser) et de l’écoute (disque rayé).
- poser des question ouvertes (démontrer de l’ouverture)
- La reformulation et le reflet –> bien nommer l’émotion et bien évaluer le niveau d’émotion
(si on surestime son émotion = le patient peut se sentir mal compris et il peut dramatiser sa situation et overreact)
Comment on peut activer une émotion ?
- Donner des ordres = ton autoritaire (attitude de marde)
- Évaluer le comportement de l’autre (ne pas analyser l’autre)
- Privilégier ++ son point de vue vs celui du patient (débattre)
V ou F
L’empathie c’est être sympathique et impliqué émotionnellement avec l’autre.
F
Il faut une distance émotionnelle afin d’avoir une écoute active.
Quels sont les 4 types de réponse empathique ou non ?
- l’apathie = on s’est même pas aperçu qu’il y avait un problème
- la sympathie
- l’empathie
- la non empathie
Pyramide de l’empathie (3)
- Réponse élémentaire du patient (les mots)
- L’écoute active du verbal (le paralangage)
- Déceler les problèmes sous-jacents (message caché analyse du non-verbal)
Quelles sont les 2 conséquences possibles du continuum de l’empathie ?
- Le patient reconnaît la compréhension du pharmacien et la confirme = lien de confiance établi = évolution naturelle vers un autre sujet
- Le patient ne reconnaît pas la compréhension du pharmacien et l’infirme –> distorsion du message = Le pharmacien devra réévaluer et réexprimer sa compréhension de l’émotion pour être ensuite revalidée par le patient.
