1
Q
Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?
- der Service Provider
- der Service Level Manager
- der Kunde
- die Finanzabteilung
A
- der Service Provider
2
Q
Wie viele Personen sollten gemäss RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?
- so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind
- nur einer - der Process Owner
- zwei, der Process Owner und der Prozess Initiator
- nur einer - der Prozess Architekt
A
- nur einer - der Process Owner
3
Q
Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?
- Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind
- Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden
- Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen
- Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen
A
- Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind
4
Q
Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?
- Er ist messbar
- Er liefert bestimmte Ergebnisse
- Er reagiert auf bestimmte Ereignisse
- Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
A
Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
5
Q
Was ist Bestandtel eines jeden Prozesses?
- Rollen
- Aktivitäten
- Funktionen
- Verantwortlichkeiten
A
nur 1. Rollen, 2. Aktivitäten und 4. Verantwortlichkeiten
6
Q
Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?
- Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
- Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden
A
nur 1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
7
Q
Wie heissen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Branchen und Organisationen beinhalten?
- die Bücher Service Strategie und Service Transition
- ITIL Complementary Guidance
- die Bücher Service Support und Service Delivery
- die Pocket Guides
A
- ITIL Complementary Guidance
8
Q
Welche Prozesse überprüfen regelmässig Underpinning Contracts?
- Supplier Management und Service Level Management
- Supplier Management und Demand Management
- Demand Management und Service Level Management
- Supplier Management, Demand Management und Service Level Management
A
- Supplier Management und Service Level Management
9
Q
Welche Aussage über Service Portfolio und Service Catalogue ist KORREKT?
- der Service Catalogue enthält nur Informationen über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird
- der Service Catalogue enthält Information über alle Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird
- Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services
- Service Catalogue und Service Portfolio sind zwei Bezeichnungen für denselben Inhalt
A
- Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services
10
Q
Was gehört NICHT zum Service Portfolio?
- Service Pipeline
- Service Knowledge Management System (SKMS)
- Servicekatalog
- Retired Services – Ausgemusterte Services
A
- Service Knowledge Management System (SKMS)
11
Q
Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?
- Value on Invest, Return on Invest
- Kunden- und Anwenderzufriedenheit
- Verständnis für Serviceanforderungen und Warranty
- Utility und Warranty
A
- Utility und Warranty
12
Q
Die “Produkte” bei den 4 P’s im Service Design beziehen sich auf …
- Infrastruktur und Applikationen
- Services, Technologie, Tools
- Güter von Lieferanten, die die IT Services unterstützen
- Alle Assets, die dem Service Provider gehören
A
- Services, Technologie, Tools
13
Q
Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von …
- Service Design: Prozess-Design
- Service Strategie: Entwicklung des Angebots
- Service Transition: Planung und Vorbereitung des Deployments
- Service Operation: IT Operations Management
A
- Service Design: Prozess-Design
14
Q
Was sind Ziele des Service Level Managements?
- Festlegen, Dokument. und Vereinbaren von SL
- Überwachen, Messen. und Report. der aktuell erreichten SL
- Überwachen und Verbessern der Kundenzufriedenheit
- Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Prov. agieren könnte
A
- Festlegen, Dokument. und Vereinbaren von SL
- Überwachen, Messen. und Report. der aktuell erreichten SL
- Überwachen und Verbessern der Kundenzufriedenheit
15
Q
Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen, mit Kunden zu diskutieren?
- Continual Service Improvement
- Business Relationship Management
- Service Level Management
- Availablity Management
A
- Service Level Management
16
Q
Welche Rolle ist in der Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich (“accountable”)?
- der Service Level Manager
- der Business Relationship Manager
- der Service Owner
- der Service Continuity Manager
A
- der Service Owner
17
Q
Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?
- nur benötigte Fähigkeiten
- nur benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
- nur Anforderungen
- Anforderungen, benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
A
- Anforderungen, benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
18
Q
Wofür ist der Process Owner verantwortlich?
- Dokumentation des Prozesses
- KPIs festlegen
- Prozess verbessern
- Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren
A
- Dokumentation des Prozesses
- KPIs festlegen
- Prozess verbessern
- Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren
19
Q
Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?
- Process Owner sind fürs Service Management wichtiger als Service Owner
- Service Owner sind fürs Service Management wichtiger als Process Owner
- Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management
- Process Owner und Service Owner werden nicht innerhalb derselben Organisation benötigt
A
- Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management
20
Q
Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …
- … ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service
- … ist verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung und das Management von Änderungen für „seinen“ Service
- … ist ein primärer Stakeholder in allen IT Service Management-Prozessen, die „seinen“ Service unterstützen
- … ist in der Organisation verantwortlich („accountable“) für einen spezifischen Service
A
- … ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service
21
Q
Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?
- Service Level Agreements zu verhandeln und abzustimmen
- Operational Level Agreements zu verhandeln und abzustimmen
- sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemessen geschützt und gesichert werden
- nur dafür zu sorgen, dass adäquate technische Ressourcen verfügbar sind.
A
- sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemessen geschützt und gesichert werden
22
Q
Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?
- sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog korrekt ist
- sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
- sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog mit dem Inhalt des Service Portfolio konsistent ist
- sicherzustellen, dass alle produktiv erbrachten Services im Service-Katalog verzeichnet sind
A
- sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
23
Q
Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?
- Process Manager
- Service Catalogue Manager
- Supplier Manager
- IT Designer/Architekt
A
- Supplier Manager
24
Q
Wofür sollte ein Service Design Package erstellt werden?
- für einen neuen IT Service
- für einen Major Change an einem IT Service
- für einen Emergency Change an einem IT Service
- für die Ausserdienststellung eines IT Service
A
- für einen neuen IT Service
- für einen Major Change an einem IT Service
- für die Ausserdienststellung eines IT Service
25
Wo findet das Design von neuen oder geänderten Services HAUPTSÄCHLICH statt?
- Change Management
- Service Transition
- Service Strategie
- Service Design
- Service Design
26
Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem Wissen?
- da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden
- öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen
- öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist
- proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet
- da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden
27
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist KORREKT?
1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert
2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden.
beide
28
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT KORREKT?
- Sie stellen Organisationseinheiten dar, die im Hinblick auf bestimmte Arbeitsinhalte gebildet werden.
- sie müssen gemessen werden können
- sie liefern spezifische Ergebnisse
- sie reagieren auf spezifische Events
- Sie stellen Organisationseinheiten dar, die im Hinblick auf bestimmte Arbeitsinhalte gebildet werden
29
Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?
- reduzierte Total Cost of Ownership
- verbesserte Service-Qualität
- verbesserte Ausrichtung der Services am Business
- bessere Balance der technischen Skills, um die Produktiv-Services zu unterstützen
- bessere Balance der technischen Skills, um die Produktiv-Services zu unterstützen
30
Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?
1. der Service
2. die Architektur
3. die Configuration Items
4. die Prozesse
alle vier
31
Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?
1. Verträge verhandeln und abstimmen
2. die Supplier & Contract DB pflegen
3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
4. Beziehungen mit internen Suppliern pflegen
1. Verträge verhandeln und abstimmen
2. die Supplier & Contract DB pflegen
3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
32
Für welche Typen von Serv-Prov wird das Financial Mgmt als strateg. Werkz. für die Wertermittl. von IT-Serv eingesetzt?
1. Ein interner S-Prov innerhalb einer Geschäftseinheit
2. Ein interner S-Prov, der shared services erbringt
3. Ein externer S-Prov
alle drei
ITIL
flashcards
Decks in class (16)
# Cards
