Was sollte im Review eines Major Problems überprüft werden?
- Was wurde richtig gemacht?
- Was wurde nicht richtig gemacht?
- Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?
- Was könnte künftig besser gemacht werden?
alle vier Aspekte
Welche Aktivität im Problem Management hilft dabei, die zutreffende Art des Problems festzustellen und aussagekräftige Managementinformation zu gewinnen?
- Kategorisierung
- Logging
- Priorisierung
- Abschluss
- Kategorisierung
Welche Informationsquelle unterstützt dabei, die Auswirkung (Impact) eines Problems zu ermitteln?
- Definitve Media Library (DML)
- Configuration Management System (CMS)
- Statement of Requirements (SOR)
- Standard Operating Procedures (SOP)
- Configuration Management System (CMS)
Identifiziere den Input des Problem Management Prozesses:
- Request for Change
- Problem-Lösung
- Incident Records
- Neue Known Errors
- Incident Records
Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?
- Incident Management
- Service Asset und Configuration Management
- Capacity Management
- IT Service Continuity Management
- Incident Management
Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?
- Technisch und Service
- Ressource und Proaktiv
- Proaktiv und Technisch
- Reaktiv und Proaktiv
- Reaktiv und Proaktiv
Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?
- Die Einhaltung von Service Levels zu überwachen und zu analysieren
- Aktionen zu identifizieren, die die Effizienz der Service Management Prozesse verbessern
- Die Kostenwirksamkeit von IT Services zu verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern
- Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen
- Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen
Was kann mit Hilfe der Kundenwahrnehmungen und Geschäftsauswirkungen ermittelt werden?
- Wert eines Service
- Kundenzufriedenheit
- Total Cost of Ownership (TCO)
- Key Performance Indicators (KPIs)
- Wert eines Service
Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?
- Einmal-Verbesserungen
- Return on investment innerhalb von 12 Monaten
- Quick wins
- Nachhaltige Verbeserungen
- Nachhaltige Verbeserungen
Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was gemessen wird und warum?
- Service Strategy
- Continual Service Improvement
- Service Operation
- Service Design
- Continual Service Improvement
Check, Act und Plan sind drei Stufen des Deming Cycles. Welche fehlt?
- Do
- Perform
- Implement
- Measure
- Do
In welchem Teil des Deming Cycle ist die Gap-Analyse eine Schlüsselaktivität?
- Plan
- Do
- Check
- Act
- Plan
Welches Modell unterstützt bei der Erstellung einer Organisationsstruktur?
- RACI
- PDCA
- Service Modell
- Continual Service Improvement (CSI)
- RACI
Was gehört nicht zum Deming Cycle?
- Act
- Plan
- Do
- Coordinate
- Coordinate
Wodurch wird der grösste Beitrag zur finanziellen Bewertung von IT-Services geleistet?
- Availability Management
- Service Operation
- Financial Management
- Service Design
- Financial Management
Welche Typen von Changes sind üblicherweise NICHT im Fokus von Service Change Management?
- Changes an einem Mainframe Computer
- Veränderungen in der Geschäftsstrategie
- Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)
- Abkündigung eines Service
- Veränderungen in der Geschäftsstrategie
Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?
- Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen
- Die Erbringung und Unterstützung von IT Services
- Das Management der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird
- Die Überwachung der Leistung von Technologien und Prozessen
- Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen
Worauf bezieht sich der Begriff Operations Control?
- Auf die Tätigkeiten innerhalb der Funktionen von Technical Management und Application Management
- Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der operativen Ereignisse und Aktivitäten in der IT zu haben
- Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und der Applikationen zu überwachen und darzustellen
- Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist
- Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der operativen Ereignisse und Aktivitäten in der IT zu haben
Welcher Prozess ist für die Erfassung von Beziehungen zwischen Service Komponenten verantwortlich?
- Service Level Management
- Service Portfolio Management
- Service Asset and Configuration Management
- Incident Management
- Service Asset and Configuration Management
Wofür wird das RACI-Modell benutzt?
- Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität
- Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess
- Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident
- Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des Service Management anzeigt
- Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität
Welche Beschreibung eines Operational Level Agreement (OL passt am BESTEN?
- Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil der gleichen Organisation, der bei der Service-Erbringung unterstützt
- Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien
- Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Provider über den vom Kunden geforderten Grad der Service-Erbringung
- Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Reaktions- und Wiederherstellzeiten
- Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil der gleichen Organisation, der bei der Service-Erbringung unterstützt
Welches ist die HAUPTverantwortung des Availability Management?
- Monitoring und Berichten über die Verfügbarkeit von Komponenten
- Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SL erfüllt werden)
- Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten
- Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft
- Monitoring und Berichten über die Verfügbarkeit von Komponenten
Für welche der aufgeführten Tätigkeiten bietet Service Transition Leitlinien?
- Überführen neuer und geänderter Services in die Produktion
- Testen und Validieren
- Übertragen eines Service von oder zu einem externen Service Provider
alle genannten Aussagen
Welche der folgenden Phasen des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH mit den Themen Lernen und Verbesserungen?
- Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement
- Service Strategy, Service Transition und Service Operation
- Service Operation und Continual Service Improvement
- Continual Service Improvement
- Continual Service Improvement
